Win-back flow
Definition
Et win-back flow er en automatisering rettet mod kunder der er gledet fra eller er tabt. Det er som regel den billigste omsætning en virksomhed kan hente, fordi der ikke skal betales for at skaffe kunden en gang til.
Sådan virker det
Det bliver tit ikke bygget, fordi en frafalden kunde ikke hører til hos nogen: salg har de nye deals, og support har de aktive konti, så de kunder der har betalt og er blevet stille, står ikke i nogens kø. I de fleste nye engagementer er det den første automatisering jeg bygger. Triggeren er en grænse for hvor længe en kunde må være stille, og den regnes ud fra jeres eget genkøbsinterval: bestiller mediankunden igen hver fjerde måned, begynder stilheden efter fire. Målgruppen deles typisk i to. Kunder der forlod jer af en grund man kan se i en opsigelsesnote eller en supporthistorik, får en besked der nævner grunden, eller slet ingen besked. Kunder der bare er drevet væk, får en påmindelse og en grund til at komme tilbage. Og flowet har en udgang: et køb eller et svar afslutter det, og efter et fast antal afsendelser uden reaktion bliver kontakten sat på en suppression-liste.
Hold øje med
Det første er afstanden mellem flowets trigger og jeres mediantid mellem ordrer. Er der et stort gab i den ene eller den anden retning, rammer flowet de forkerte. Det næste er hvad flowet læser før det sender. Kigger det ikke i supporthistorikken eller på opsigelsesgrunden, får den kunde der gik i vrede, det samme muntre tilbud som den der bare drev væk. Og så er der afsendelseshistorikken på en enkelt kontakt der har været væk længe. Har den samme besked ramt den samme adresse år efter år, er det et flow uden udgang.
Spørgsmålet du stiller
“Hvornår holder det her flow op med at sende til en der aldrig reagerer?”